Полиция региона Peel (Миссисага и Брамтон) запустила голосового AI-помощника на линии для неэкстренных обращений 905-453-3311. В полиции заявляют, что новая система должна ускорить обработку звонков, упростить доступ к информации и позволить операторам сосредоточиться на срочных и приоритетных вызовах.

ИИ-помощник задает звонящему несколько коротких вопросов, чтобы определить, какая помощь нужна. После этого система может предоставить информацию, направить человека к онлайн-форме подачи заявления, подсказать общественные ресурсы или перевести звонок живому оператору. В полиции подчеркивают, что человек может попросить соединить его с оператором в любой момент.

На практике введении систем ИИ в работе с обращениями граждан приводит к долгому ожиданию на линии, усложнению процесса получения сервиса и снижении качества предоставляемых властями услуг.

Все звонки на 911 по-прежнему будут принимать обученные операторы. С введением ИИ на обычных линиях число обращений в 911 должно резко возрасти, сообщил житель района Торнхилл Вудс Сергей Прохоренко.

Если ИИ-система определит, что речь идет об экстренной ситуации, или не сможет понять запрос, звонок сразу переведут человеку.

По данным Peel Regional Police, неэкстренная линия принимает более 273 тысяч звонков в год. Это почти треть всех обращений в коммуникационный центр полиции Peel. С 2020 года количество звонков выросло на 8%.

Полиция Peel заявляет, что технология соответствует действующим правилам записи звонков и уже используется в других юрисдикциях.

В полиции также напомнили, что в феврале 2024 года Peel стал первым крупным центром 911 в Канаде, внедрившим систему Next Generation 911. По данным службы, после этого время ожидания на линии 911 сократилось на 78%, а звонки теперь принимаются в среднем за 13 секунд.

Заместитель начальника полиции Энтони Одоарди заявил, что цель технологии — не заменить людей, а усилить работу операторов. По его словам, современные инструменты должны помочь ускорить обслуживание и одновременно повысить его качество на неэкстренной линии полиции.

Жителям напоминают: 911 нужно использовать только при чрезвычайных ситуациях, а по неэкстренным вопросам следует звонить на 905-453-3311.

Vadim Volovoy