Звонки в колл-центры Налогового управления Канады (CRA) часто приводили к получению неверных рекомендаций, говорится в новом отчете генерального аудитора.

По данным аудита, в июне только 5% звонивших получили «качественную налоговую помощь». 

Лишь 18% обращений были обработаны в течение 15 минут, как предусмотрено внутренним стандартом. В среднем ожидание ответа составляло 31 минуту, пишет издание CTV News.

«Налоговое управление обязано помогать гражданам и бизнесу выполнять налоговые обязательства и получать положенные льготы», — заявила генеральный аудитор Карен Хоган. — «Меня беспокоит, что, несмотря на новую систему звонков и другие улучшения, канадцам всё ещё приходится слишком долго ждать ответов на свои вопросы».

Сотрудники офиса аудитора в течение четырёх месяцев звонили в контакт-центры CRA, задавая общие вопросы. Результаты показали, что центры лучше справляются с запросами бизнеса и вопросами льгот — точность ответов достигала 54%. Однако на вопросы о личных налогах операторы часто отвечали неправильно. В отчете говорится, что CRA уделяет больше внимания графикам смен и перерывов, чем точности и полноте информации, предоставляемой налогоплательщикам.

2 сентября министр финансов Канады Франсуа-Филипп Шампань поставил перед ведомством задачу устранить задержки в работе контакт-центров за 100 дней — до 11 декабря. CRA заявило, что намерено к середине октября отвечать на 70% звонков.

Помощник комиссара CRA Мелани Сержак сообщила, что это целевое значение удалось превысить уже к началу месяца. Для улучшения обслуживания агентство продлило контракты примерно 850 операторам и наняло ещё несколько сотен сотрудников.