Налоговое управление Канады (CRA) отчиталось о результатах программы по сокращению задержек в работе колл-центров, начатой 2 сентября по поручению министра финансов Канады Франсуа-Филиппа Шампань.

Министр дал ведомству 100 дней — до 11 декабря — на исправление ситуации.

CRA пообещало к середине октября отвечать как минимум на 70% звонков. По словам заместителя комиссара Мелани Сержак, показатель удалось достичь раньше срока.

С 29 сентября по 3 октября колл-центры CRA ответили на 77% входящих звонков — по сравнению с 35% в начале июля.

Ведомство заявило, что к 11 декабря предпримет «немедленные и решительные меры» для улучшения обслуживания, включая продление часов работы онлайн-чата и расширение возможностей чат бота ИИ.

Заместитель комиссара и директор по обслуживанию Максим Генет отметил, что министерство регулярно получает обновления о ходе плана и что работа продолжится после 100-дневного срока. «Мы довольны прогрессом, но впереди ещё много работы — особенно с приближением налогового сезона», — заявил Генет.

CRA сообщило, что всё ещё устраняет «глубинные причины» задержек, включая накопившиеся запросы на корректировки налогов, обращения по кредитам и возвратам. Для этого используют систему обратных звонков и автоматизацию процессов.

Чтобы ускорить обслуживание, CRA продлило контракты 850 операторов и повторно наняло ещё несколько сотен человек. По словам Генета, CRA наняло больше специалистов для обработки жалоб. Новых наборов пока не планируется, так как агентство «действует в рамках выделенного бюджета».

Реформа колл-центров началась после того, как в июле министр финансов направил письма с требованием сократить текущие расходы ведомств на 15% в течение трёх лет.

Профсоюз работников налоговой службы (Union of Taxation Employees), выступивший против сокращений, сообщил, что с мая 2024 года CRA сократило 10 тысяч сотрудников, включая 3,3 тысяч операторов колл-центров. Глава профсоюза Марк Бриер отметил, что приветствует усилия агентства по восстановлению штата, но предупредил: без дополнительных работников качество обслуживания будет ухудшаться.