По данным CBC, Налоговое управление Канады планирует использовать искусственный интеллект и стандартизировать обучение сотрудников колл-центров, чтобы повысить точность ответов налогоплательщикам.

Заместитель комиссара CRA Мелани Серджак заявила парламентскому комитету, что агентство готовит более «высокий и унифицированный» уровень подготовки и намерено внедрить автоматизацию для улучшения качества консультаций.

Ранее аудиторы выяснили, что за четыре месяца сотрудники колл-центров CRA правильно ответили лишь на 17% вопросов граждан. В отчёте генерального аудитора Карен Хоган отмечалось, что агентство больше сосредоточено на соблюдении графиков смен и перерывов, чем на точности ответов.

CRA уже использует виртуального чат-бота Charlie, который, по данным отчёта, дает корректные ответы в 33% случаев — почти вдвое чаще, чем живые операторы.

Хоган подчеркнула, что точность ответов сотрудников учитывается лишь на 9% в их оценке эффективности, тогда как соблюдение расписания — на 45%. По её словам, такая система «не ставит качество обслуживания в приоритет».

Министр финансов Канады Франсуа-Филипп Шампань в сентябре дал CRA 100 дней на сокращение задержек и улучшение сервиса. Агентство утверждает, что уже перевыполнило целевые показатели по количеству обработанных звонков.

Серджак отметила, что CRA начала улучшать качество обслуживания ещё до введения дедлайна и «рассматривает эту задачу как один из высших приоритетов». Заместитель генерального аудитора Эндрю Хейс добавил, что канадцы ожидают от CRA «справедливого, точного и своевременного обслуживания», а предстоящий налоговый сезон станет проверкой реальных улучшений.