Канадское налоговое агентство (CRA) планирует набрать или вернуть на работу 1,7 тыс сотрудников колл-центров в ближайшие месяцы, чтобы справиться с ростом обращений в предстоящий налоговый сезон.

В среду помощник комиссара CRA Мелани Серьяк сообщила, что агентство рассчитывает довести число операторов до 4,5 тыс, учитывая «очень высокий прогноз» нагрузки. В пиковые периоды CRA получает более 300 тыс звонков в день. 

В прошлом году в разгар сезона подачи деклараций в колл-центрах работали около 3,3 тыс сотрудников. Сейчас — примерно 2,7 тыс. Найм уже идет: агентство планирует увеличить штат более чем на тысячу человек.

Серьяк подчеркнула, что ежегодное расширение штата — стандартная практика: «Мы всегда продляем контракты или возвращаем сотрудников на пиковый сезон, чтобы обеспечить гибкость работы».

Расширение штата CRA происходит на фоне уведомлений о возможных сокращениях в других ведомствах. Федеральное правительство намерено сократить расходы примерно на $60 млрд в течение пяти лет, что включает изменение численности госслужбы.

Профсоюзы сообщили, что только в Министерстве природных ресурсов Канады предупреждения получили более 400 сотрудников. Уведомления о сокращении также получили сотрудники министерства финансов, департамента, отвечающего за отношения с коренными народами, и Public Service Commission.

Помощник комиссара CRA Максим Генет заявил, что решения о возможных сокращениях в агентстве «еще принимаются», до конца года сокращений не будет. Планируемый найм касаются временных сотрудников, анализ постоянного штата продолжается.

Ранее министр финансов Канады Франсуа-Филипп Шампань дал налоговой 100 дней на сокращение задержек в работе колл-центров. За этот период доля уникальных звонков, на которые удалось ответить, выросла с 35% до целевого уровня в 70%, достигая пиковых 92%.

Серьяк отметила, что агентство стремится удерживать 70-процентный уровень обслуживания, но при текущем объеме обращений это не всегда возможно: «Мы никогда не сможем ответить на 100% звонков». CRA также развивает цифровые инструменты самообслуживания, включая расширение возможностей бета-версии чат-бота на базе GenAI.

Осенью офис генерального аудитора сообщил, что в ходе проверки сотрудники колл-центров CRA точно ответили лишь на 17% индивидуальных налоговых вопросов. В ответ агентство заявило, что внутренний анализ 100 тыс записей звонков показал 92% точных ответов.